Memburuknya Kualitas Layanan Sektor Pariwisata

Jakarta - Pelayanan memang sangat penting bagi sektor pariwisata. Tetapi, dalam pengalaman saya, di seluruh dunia sedang terjadi pemburukan mutu dan nilai-nilai layanan di sektor pariwisata. Termasuk di negeri kita tercinta!

Belum lama ini, di Amsterdam, saya bermasalah dengan pesanan kamar hotel. Dalam rangka liburan tahunan keluarga, kami memerlukan enam kamar selama tiga hari di kota tujuan wisata penting Eropa itu. Saya sengaja tidak menyebut nama hotel yang dimaksud, karena sebetulnya selama ini saya tidak pernah bermasalah dengan rantai hotel internasional yang punya empat strata hotel ini.

Pemesanan kamar saya lakukan melalui Internet. Saya baru menyadari bahwa ternyata sistem reservasi kelompok hotel ini tidak akrab. Untuk setiap reservasi, maksimum hanya dapat tiga kamar. Karena itu pesanan tempat terpaksa dilakukan atas dua nama: nama saya dan nama istri saya.

Buruknya lagi, ternyata sistem reservasi tidak memungkinkan kami memesan tempat tidur ekstra di dua kamar. Pikir saya, setiba di hotel nanti, tempat tidur tambahan masih dapat diatur.

Ternyata, masalahnya tidak semudah itu. Sesampai di sana, dengan ketusnya staf meja depan mengatakan bahwa berdasarkan aturan departemen pemadam kebakaran, tiap kamar hanya dapat diisi dua orang dan tidak dapat diisi dengan tempat tidur tambahan.

Saya ternganga. "Jadi, bagaimana kalau ada ayah ibu yang membawa seorang anak berusia tiga tahun seperti kasus kami?" Gampang," katanya. "Buka satu kamar lagi. Si anak dapat tidur dengan ibunya, dan bapaknya di kamar sebelah.", itu yang dibilang gampang?

Saya ngotot untuk melihat kamar dan membuktikan sendiri apakah benar sedemikian kecilnya kamar sehingga tidak dapat diisi tempat tidur kecil. Dengan bersungut-sungut, perempuan itu mengantar saya ke atas. Ternyata, sebetulnya kamar itu cukup luas untuk diisi tempat tidur anak kecil.

"Kenapa sih Anda mintanya mendadak? Ini cuma bikin repot saja, kan?" tanyanya. Pertanyaannya itu 'membakar' saya. Sekalipun demikian, saya usahakan tetap lugas. "Anda pernah bikin reservasi melalui Internet di hotel tempat Anda bekerja ini?" tanya saya menekan gusar.
"Apa hubungannya?" tanya dia.
Duh, nggak sopan banget!

Saya jelaskan padanya betapa unfriendly sistem reservasi hotelnya ini. "Anda tahu mengapa untuk enam kamar yang kami pesan ini ada dua nomor reservasi? Anda tahu bahwa sistem reservasi Anda sama sekali tidak memberi jawaban terhadap pertanyaan saya apakah bisa memesan tempat tidur tambahan? Saya tidak terlalu bodoh untuk membuat reservasi hotel melalui Internet, mengerti?" jawab saya setengah membentak.

Urusan saya ternyata belum selesai di situ. Sekembali ke meja depan, sambil memroses pendaftaran, dia berkata, "Saya betul-betul tidak bisa jamin apakah ada extra bed untuk Anda. Kalau ada syukur, kalau tidak ada, ya Anda harus buka satu kamar lagi."

Saya tidak menjawab omongan yang menjengkelkan itu. Tetapi, ketika menyerahkan kunci kamar satu per satu, ia sekali lagi mengulangi kata-kata yang tidak enak didengar itu.
"Saya tidak dapat menjamin..."
"Stop! Jadi hotelmu ini bisa menjamin apa saja? Jangan-jangan nanti juga tidak jaminan akan ada air di kamar mandi? Atau tempat tidurnya tidak pakai seprei? Saya tahu hotelmu ini termasuk kelas menengah, jadi saya memang tidak berharap banyak. Saya baru tahu sekarang bahwa ternyata hotelmu ini lebih buruk daripada yang saya duga."

Dia terdiam. Tetapi, ternyata, tanpa saya sadari, saya 'dikerjain'. Kartu kredit pertama yang saya berikan dinyatakan olehnya sebagai 'tidak cukup dana'. Wah, ini aneh, karena sebelum perjalanan semua tagihan sudah saya bereskan. Kartu kredit kedua ternyata juga bermasalah. Baru kartu kredit ketiga berhasil tembus.

Di kamar hotel, saya menelepon ke bank di Jakarta untuk menanyakan status kartu kredit. Ternyata, tidak ada masalah sama sekali. Kedua kartu kredit masih 'mengandung' dana yang cukup untuk membayar tagihan di hotel itu. Ketika saya tanya lagi, ternyata juga tidak terjadi penolakan terhadap kartu-kartu kredit itu.

Saya turun ke bawah dan mencari perempuan tadi. Saya pura-pura tidak tahu bahwa sebetulnya dia telah berhasil membuat saya malu di depan tamu lain dengan 'sandiwara' kartu kredit yang tak cukup dana. "Saya mau batalkan transaksi dengan kartu kredit yang tadi. Saya sudah menelepon bank dan ternyata kartu yang ini cukup dana," kata saya.
"Tetapi, sama saja, kan? Yang penting semua kamar sudah ada jaminan pembayaran dengan kartu kredit yang tadi," jawabnya.
"Tidak sama! Yang ini memang saya sengaja untuk merepotkan kamu. Kamu sudah saya bayar untuk melayani saya," kata saya.

Ia menerima kartu kredit saya, lalu memprosesnya. Ketika mengembalikan kartu ia berkata, "Anda kelihatan tidak gembira."
"Memang tidak. Anda sudah merusakkan hari saya," jawab saya tanpa basa-basi. Entah kenapa, perempuan itu langsung melunak. "Saya minta maaf. Bolehkah saya tahu apa yang telah saya lakukan dan membuat Anda tidak nyaman?"
"Semuanya! Sejak saya datang sampai saat ini tidak ada satu pun tingkah laku maupun tindakan Anda yang berkenan di hati saya. Khususnya, cara Anda memilih kata-kata untuk berbicara dengan saya. Anda harus ingat bahwa Anda bekerja di hospitality industry. Sikap Anda yang tidak hospitable tidak menguntungkan institusi tempat Anda bekerja maupun Anda sendiri."
"Tuan juga bekerja di perhotelan?" tanyanya. Tiba-tiba saya dipanggil 'tuan'.

Saya menggeleng. "Kalau saya punya hotel, orang-orang seperti Anda tidak akan lulus kualifikasi." Ia berusaha tenang, sekalipun sudah saya permalukan.
"Bolehkah saya tahu, Tuan bekerja di bidang apa? Hanya untuk memenuhi keingintahuan saya," tanyanya.
"Saya tidak akan mengatakannya. Tetapi, kalau kamu ingin tahu, coba saja Google nama saya. Mungkin kamu akan melihat ribuan tulisan yang pernah saya tulis di media massa. Kamu harus berterima kasih kepada saya bila dalam waktu dekat ini tidak membaca namamu dan nama hotel ini tercetak buruk di surat kabar."

"I am terribly sorry, Sir. I am sorry," katanya terbata. Di seluruh dunia, sektor pariwisata semakin menyumbang ekonomi secara signifikan. Tetapi, dalam pengalaman saya, di seluruh dunia sedang terjadi pemburukan mutu dan nilai-nilai layanan di sektor pariwisata. Termasuk di negeri kita tercinta. Kenapa begitu, ya? (dev/Odi)