Kasnawi dari Tegal

Jakarta - Visit Indonesia 2008 sudah berjalan dua bulan. Beberapa gangguan alam sudah sempat mencemarinya, antara lain kelumpuhan jalan menuju bandara yang merupakan peristiwa teramat memalukan.

Tetapi, di samping fenomena alam yang memang setiap saat dapat 'mengganggu' industri pariwisata, sikap malas para pelaku di industri ini juga masih sangat menonjol. Padahal, kita semua menyadari bahwa kemalasan adalah 'jualan' yang sangat negatif dalam hospitality business. Belum lama ini, saya mengalami kejadian yang kurang menyenangkan di sebuah hotel di Berastagi, Sumatra Utara. Saya memesan jus terong medan, dan istri saya memesan cappuccino. Kami juga memesan pisang goreng untuk menemani minuman itu.

Sudah lama saya heran, mengapa buah yang biasa disebut terong medan ini justru disebut terong Belanda di Medan. Bahkan, minuman yang terkenal di sana disebut 'martabe' - singkatan dari markisa dan terong Belanda. Penamaan ini juga sejalan dengan semangat 'martabe' yang dipopulerkan oleh mantan Gubernur Raja Inal Siregar - singkatan dari marsipaturai hutanabe. Maknanya kurang lebih adalah: jaga keluhuran kampung kita.

Sang pelayan mengulangi pesanan kami, tetapi menyebut istilah yang salah. "Satu pomelo juice, satu cappucino, satu pisang goreng," katanya. "Lho, salah! Saya pesan jus terong medan, bukan jus pomelo," kata saya. Maka, terpiculah sebuah perdebatan yang sia-sia. Menurut dia, pomelo adalah terong Belanda, seperti ditulis di daftar menu. Saya bilang, pomelo itu jeruk bali atau chinese grapefruit. Terong medan atau terong Belanda disebut tamarillo. Tetapi, dia tetap bilang bahwa namanya pomelo juice. Dia tentu menganggap saya sangat bodoh.

Sambil menunggu pesanan dibuat, saya pergi keluar hotel untuk membeli wajik buat oleh-oleh di toko sebelah, sementara istri menunggu di sana. Ketika saya kembali, ternyata minuman pesanan kami belum datang. Saya panggil pelayan. "Terong belanda kosong," katanya. Lho, kenapa tidak segera memberi tahu kami sedari tadi? Sia-sia berdebat tentang istilah, ujung-ujungnya terong medannya tidak ada. Alhasil, saya menukar pesanan dengan jus jeruk.

O, tunggu dulu. Kenapa dia kembali lagi? Ternyata, menurutnya capuccino juga tidak ada. Yang ada hanya coffee mix. Ah, aya-aya wae. Ya, ya, coffee mix juga boleh. Eh, kok dia balik lagi, ya? Ternyata, pisang goreng pesanan kami juga tidak ada. Ya, ampyuuun! Ya, sudahlah, kami toh sudah punya wajik. Ternyata, kesabaran kami masih harus diuji lagi. Pesanan kami mengambil waktu yang sangat lama penyiapannya.

Lalu, ketika datang, jus jeruk segarnya sangat encer. Padahal, Berastagi kan gudangnya jeruk? Lalu, kopinya pun hanya suam-suam kuku. Rupanya, ia menyedu kopi dengan air panas dari dispenser yang kurang panas.

"Beginikah kesiapan sektor pariwisata kita menyemarakkan Visit Indonesia 2008?" tanya saya. Sebuah pertanyaan yang tak berjawab, tentu saja. Bagaimana mungkin kita membuat wisatawan asing senang bertamasya di sini kalau kita sendiri saja harus mengomel untuk standar layanan dan standar produk yang buruk?

Para manajer hotel dan restoran tidak cukup memberi pelatihan bagi karyawan, dan tidak menetapkan standar atas layanan yang diberikan. Para pekerja di sektor pariwisata pun masih terlalu santai bekerja dan tidak cukup punya kesadaran bahwa kepuasan pelanggan menuntut kerja keras. Ya, saya memang nyinyir. Tetapi, di industri pariwisata yang sangat bertumpu pada layanan tanpa cela, sikap-sikap malas memang tidak dapat dipertahankan.

Baiklah, supaya tidak nyinyir terus, ini ada sebuah cerita bagus. Belakangan ini saya punya urusan di Tegal yang membuat saya sering datang ke sana. Di pintu stasiun kereta api, pada suatu saat, saya disambut oleh seorang pak tua yang menawari jasa angkutan becak. Saya meragu sejenak. Hotel tujuan saya cukup jauh dari stasiun, sehingga masuk akal bila saya naik taksi saja. Tetapi, pak tua itu tampaknya sangat mengharap akan dapat mengantar saya demi uang yang harus dibawanya pulang.

Akhirnya, dengan hati mendua, saya mengangguk kepadanya. Ia memang sudah tua, seperti tampak pada keriput di wajahnya. Tetapi, jelas sekali ia tidak renta. Hebatnya lagi, ternyata ia mengayuh dengan kecepatan yang bagus dan steady. Saya bahkan tidak mendengar helaan napas yang terengah-engah. "Berapa umurnya sekarang, Pak?" tanya saya. "Tujuh puluh tiga saja," jawabnya tegas. Lagi-lagi, jawaban itu tidak tersedak di antara engahan napas. Justru saya yang tersedak. Dalam usia 73 tahun ia masih mampu mengayuh becak dengan kuat.

Ketika sampai di tujuan, saya berikan sejumlah uang yang tentu tidak pernah terbayang olehnya akan dibayarkan seseorang guna mengupah jasanya. Ia memandang lembaran uang kertas yang saya berikan kepadanya. Ia mengucap "alhamdulillah" lirih, dan kemudian mengangkat mukanya menatap saya. "Terima kasih banyak, Pak. Anak laki-laki saya yang dulu menarik becak sudah mati karena sakit. Dia meninggalkan empat anak yang sekarang menjadi tanggungan saya. Karena itulah saya harus menarik becak di usia seperti ini."

Saya mendegut ludah. Ia memang sudah tua. Tetapi, ia tidak mau menerima belas kasihan. Ia mengayuh becaknya dengan kekuatan penuh dan semangat melayani secara penuh pula. Ia tidak mengiba-iba karena situasi dan kondisinya. Justru ketegarannya yang membuat orang jatuh hati padanya. Esoknya, ketika hendak pulang ke Jakarta, saya mencari pak tua itu di stasiun. Ternyata, ia sedang 'bertugas' mengantar penumpang.

"Namanya Kasnawi, Pak," kata pengayuh becak yang lain. Pak Kasnawi adalah salah seorang contoh pekerja di sektor pariwisata yang pasti akan meninggalkan kesan baik bagi semua tamu-tamu yang pernah diantarnya. (dev/)